O Código de Defesa do Consumidor (CDC) está presente em inúmeros âmbitos de nossa vida, inclusive quando falamos sobre os direitos do consumidor em viagens. Isso acontece porque a compra de passagens aéreas, reserva em hotéis e/ou aquisição de pacotes turísticos, por exemplo, resultam na prestação de serviços, conforme o artigo 3° do CDC.
Vale lembrar que, de modo geral, o Código de Defesa do Consumidor trata das relações de consumo nas mais variadas esferas, a fim de valer os direitos do consumidor e evitar que este seja prejudicado.
No CDC, como já explicamos em outro texto, há o que são considerados os direitos básicos, como proteção da segurança, vida e saúde, proteção contratual e também a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva e entre outros.
Por isso, as regras também são válidas para o setor do turismo e abrangem o que chamamos de direitos do consumidor em viagens. Veja a seguir.
É comum que o valor da passagem aérea sofra variações, a depender do canal de comercialização. Por exemplo, há diferença quando a venda é feita na loja física, agência de viagem, balcão do aeroporto ou pela internet.
No entanto, apesar dessas variações, em qualquer circunstância, o valor apresentado deve representar o custo real para o consumidor. Ou seja, o valor total do bilhete aéreo, já com todas as taxas e tarifas incluídas.
Essa regra remete à proteção contra a publicidade enganosa, assim como o direito à informação correta, visto que é direito do consumidor saber, de forma clara e precisa, qual é o custo final da sua passagem, sem surpresas.
Quando acontece algum problema com a reserva do hotel, é preciso analisar o caso e suas especificidades. Por exemplo, se a reserva é cancelada sem um motivo que justifique a ação, o cancelamento gera prejuízo ao consumidor. Por isso, é possível ingressar com uma ação, a fim de pedir indenização por danos morais.
Outra situação recorrente é quando a acomodação oferecida é inferior à contratada. Nesse caso, a diferença de valor deve ser ressarcida. Além disso, se a troca prejudicar a experiência, assim como o exemplo anterior, o consumidor pode iniciar o processo judicial e pedir indenização por danos morais.
A possibilidade do pedido de indenização acontece porque, segundo os profissionais do direito, é compreensivo que a mudança possa gerar abalos psicológicos ao viajante. Logo, o dano deve ser reparado.
Após início da cobrança por bagagem despachada em voos domésticos e internacionais, a decisão trouxe relevância para outro tema também: a divulgação da informação. Sendo assim, as empresas aéreas são obrigadas a divulgar, no momento de venda do bilhete, se está incluso no valor o despacho de bagagens, pois caso seja cobrado à parte, o passageiro deve ser avisado.
O intuito é, além da informação clara e precisa, possibilitar ao consumidor a tomada de decisão quanto à compra de bagagem antecipadamente, no momento do check-in ou ainda optar somente pela franquia da mala de mão.
Quando o passageiro possui algum tipo de deficiência e, por isso, precisa de atendimentos preferenciais, é necessário avisar à companhia aérea no momento da contratação do serviço ou, se possível, até 48 horas antes do embarque.
O intuito dessa norma é a realização correta e segura dos procedimentos necessários. No entanto, se for uma viagem de emergência e houver assento disponível, não há nada que impeça o embarque.
Apesar disso, as empresas devem ficar atentas às estruturas oferecidas, pois se acontecer alguma situação considerada vexatória para a pessoa com necessidades especiais, é cabível o processo judicial e recebimento de indenização por danos morais.
Sabe-se que, a partir do momento em que é feito o check-in, a companhia é responsável pela bagagem. Por isso, segundo a resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), a empresa tem, no máximo, 7 dias para adotar uma das seguintes providências, a depender do caso:
I- reparar a avaria, quando possível;
II- substituir a bagagem avariada por outra equivalente;
III- indenizar o passageiro no caso de violação.
No caso das viagens de ônibus, o decreto 2.521/1998 determina que a empresa deverá restituir o valor da bagagem danificada ou extraviada em até 30 dias. Ainda que a empresa terrestre tenha o prazo de 30 dias para resolver o problema, se a situação gerar prejuízo ao consumidor, é possível pedir indenização por danos morais.
Além disso, a empresa deve oferecer um valor para que o passageiro compre itens de primeira necessidade, já que está sem os pertences. Se isso não acontecer, é válido guardar todos os comprovantes de gastos e pedir ressarcimento.
Além de conhecer os direitos do consumidor em viagens, é de suma importância levar em consideração algumas ações de cautela no momento de planejar a viagem. Para isso, separamos algumas dicas do Ministério do Turismo.
Se você acha que em algum momento os seus direitos do consumidor foram infringidos, a gente pode te ajudar!
Alguns problemas relacionados à viagem, como extravio ou danificação de bagagem, problemas com reserva e acomodação em hotel, são passíveis de iniciar um processo judicial. Além disso, há a possibilidade de recebimento de indenização por danos morais.
É preciso, no entanto, ficar de olho quanto à elegibilidade do caso. Dizemos isso porque, às vezes, algumas situações são consideradas como “aborrecimento” pelo Poder Judiciário, portanto, podem não dar direito à indenização.
É neste momento que entram os nossos serviços. Podemos avaliar o seu caso de forma totalmente digital e gratuita, além de iniciar seu processo sem nenhum custo inicial, funciona assim:
Basta nos responder algumas perguntas sobre o seu caso através deste link. Nós analisaremos as suas respostas e, se for elegível, você nos enviará cópias de documentos pessoais e as provas que possuir.
A partir dessas informações, nós realizaremos mais uma análise, a fim de garantir que o caso é elegível. Se estiver tudo certo, você receberá o contrato de prestação de serviços e a procuração, que deverão ser assinados. Lembre-se que todo este procedimento é feito de maneira totalmente digital!
Por fim, a ação judicial será proposta e, caso haja indenização, será cobrado 30% do valor. Bem mais simples, não é mesmo? Não precisa se preocupar buscando profissionais e se locomovendo para entregar documentos, nós cuidamos de tudo.