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O Código de Defesa do Consumidor (CDC) está presente em inúmeros âmbitos de nossa vida, inclusive quando falamos sobre os direitos do consumidor em viagens. Isso acontece porque a compra de passagens aéreas, reserva em hotéis e/ou aquisição de pacotes turísticos, por exemplo, resultam na prestação de serviços, conforme o artigo 3° do CDC.
Vale lembrar que, de modo geral, o Código de Defesa do Consumidor trata das relações de consumo nas mais variadas esferas, a fim de valer os direitos do consumidor e evitar que este seja prejudicado.
No CDC, como já explicamos em outro texto, há o que são considerados os direitos básicos, como proteção da segurança, vida e saúde, proteção contratual e também a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva e entre outros.
Por isso, as regras também são válidas para o setor do turismo e abrangem o que chamamos de direitos do consumidor em viagens. Veja a seguir.
Compra de passagens aéreas
É comum que o valor da passagem aérea sofra variações, a depender do canal de comercialização. Por exemplo, há diferença quando a venda é feita na loja física, agência de viagem, balcão do aeroporto ou pela internet.
No entanto, apesar dessas variações, em qualquer circunstância, o valor apresentado deve representar o custo real para o consumidor. Ou seja, o valor total do bilhete aéreo, já com todas as taxas e tarifas incluídas.
Essa regra remete à proteção contra a publicidade enganosa, assim como o direito à informação correta, visto que é direito do consumidor saber, de forma clara e precisa, qual é o custo final da sua passagem, sem surpresas.
Problemas com a reserva do hotel
Quando acontece algum problema com a reserva do hotel, é preciso analisar o caso e suas especificidades. Por exemplo, se a reserva é cancelada sem um motivo que justifique a ação, o cancelamento gera prejuízo ao consumidor. Por isso, é possível ingressar com uma ação, a fim de pedir indenização por danos morais.
Outra situação recorrente é quando a acomodação oferecida é inferior à contratada. Nesse caso, a diferença de valor deve ser ressarcida. Além disso, se a troca prejudicar a experiência, assim como o exemplo anterior, o consumidor pode iniciar o processo judicial e pedir indenização por danos morais.
A possibilidade do pedido de indenização acontece porque, segundo os profissionais do direito, é compreensivo que a mudança possa gerar abalos psicológicos ao viajante. Logo, o dano deve ser reparado.
Despachar bagagem
Após início da cobrança por bagagem despachada em voos domésticos e internacionais, a decisão trouxe relevância para outro tema também: a divulgação da informação. Sendo assim, as empresas aéreas são obrigadas a divulgar, no momento de venda do bilhete, se está incluso no valor o despacho de bagagens, pois caso seja cobrado à parte, o passageiro deve ser avisado.
O intuito é, além da informação clara e precisa, possibilitar ao consumidor a tomada de decisão quanto à compra de bagagem antecipadamente, no momento do check-in ou ainda optar somente pela franquia da mala de mão.
Passageiro com mobilidade reduzida
Quando o passageiro possui algum tipo de deficiência e, por isso, precisa de atendimentos preferenciais, é necessário avisar à companhia aérea no momento da contratação do serviço ou, se possível, até 48 horas antes do embarque.
O intuito dessa norma é a realização correta e segura dos procedimentos necessários. No entanto, se for uma viagem de emergência e houver assento disponível, não há nada que impeça o embarque.
Apesar disso, as empresas devem ficar atentas às estruturas oferecidas, pois se acontecer alguma situação considerada vexatória para a pessoa com necessidades especiais, é cabível o processo judicial e recebimento de indenização por danos morais.
Bagagem extraviada ou danificada
Sabe-se que, a partir do momento em que é feito o check-in, a companhia é responsável pela bagagem. Por isso, segundo a resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), a empresa tem, no máximo, 7 dias para adotar uma das seguintes providências, a depender do caso:
I- reparar a avaria, quando possível;
II- substituir a bagagem avariada por outra equivalente;
III- indenizar o passageiro no caso de violação.
No caso das viagens de ônibus, o decreto 2.521/1998 determina que a empresa deverá restituir o valor da bagagem danificada ou extraviada em até 30 dias. Ainda que a empresa terrestre tenha o prazo de 30 dias para resolver o problema, se a situação gerar prejuízo ao consumidor, é possível pedir indenização por danos morais.
Além disso, a empresa deve oferecer um valor para que o passageiro compre itens de primeira necessidade, já que está sem os pertences. Se isso não acontecer, é válido guardar todos os comprovantes de gastos e pedir ressarcimento.
Dicas do Ministério do Turismo
Além de conhecer os direitos do consumidor em viagens, é de suma importância levar em consideração algumas ações de cautela no momento de planejar a viagem. Para isso, separamos algumas dicas do Ministério do Turismo.
- Antes de reservar hotel, alugar carro ou adquirir passeios, não deixe de consultar o Cadastur, o Sistema de Cadastro de pessoas físicas e jurídicas que atuam no setor de turismo. Nele, é possível verificar os dados sobre os Prestadores de Serviços Turísticos cadastros.
- Consultar se há reclamações ou denúncias do prestador de serviço no Procon e órgãos de controle como ANAC e ANTT.
- Em caso de compra de serviços turísticos, solicitar recibos que contenham todas as informações, de forma clara e precisa, sobre reservas, aluguel, roteiro ou qualquer outro dado referente ao serviço contratado.
Quando os direitos do consumidor em viagens são infringidos
Se você acha que em algum momento os seus direitos do consumidor foram infringidos, a gente pode te ajudar!
Alguns problemas relacionados à viagem, como extravio ou danificação de bagagem, problemas com reserva e acomodação em hotel, são passíveis de iniciar um processo judicial. Além disso, há a possibilidade de recebimento de indenização por danos morais.
É preciso, no entanto, ficar de olho quanto à elegibilidade do caso. Dizemos isso porque, às vezes, algumas situações são consideradas como “aborrecimento” pelo Poder Judiciário, portanto, podem não dar direito à indenização.
É neste momento que entram os nossos serviços. Podemos avaliar o seu caso de forma totalmente digital e gratuita, além de iniciar seu processo sem nenhum custo inicial, funciona assim:
Basta nos responder algumas perguntas sobre o seu caso através deste link. Nós analisaremos as suas respostas e, se for elegível, você nos enviará cópias de documentos pessoais e as provas que possuir.
A partir dessas informações, nós realizaremos mais uma análise, a fim de garantir que o caso é elegível. Se estiver tudo certo, você receberá o contrato de prestação de serviços e a procuração, que deverão ser assinados. Lembre-se que todo este procedimento é feito de maneira totalmente digital!
Por fim, a ação judicial será proposta e, caso haja indenização, será cobrado 30% do valor. Bem mais simples, não é mesmo? Não precisa se preocupar buscando profissionais e se locomovendo para entregar documentos, nós cuidamos de tudo.
